Формулировать вопросы. Построение вопросительных предложений. Образование общего вопроса с модальными глаголами

Чтобы выразить свою мысль на любом языке, используются утверждение, отрицание, восклицание или вопрос. Последний вид предложений представляет собой особый интерес, так как interrogative sentences или вопросительные предложения делятся на пять типов вопросов. Эти типы вопросов в английском языке имеют большую важность, поэтому их незнание доставит немало проблем в попытках наладить контакт с носителем языка. Во избежание подобной проблемы, рассмотрим все типы вопросов в английском языке с использованием примеров.

Вопросительные предложения необходимы для получения нужной информации, которая может касаться как самого предмета или действия, так и дополнительных деталей об этом предмете (его характеристика) или действии (время, место, способ его совершения). Именно для всех этих целей существуют следующие 5 типов вопросов в английском языке.

General Question или Общий вопрос

General Question или Общий вопрос в английском –вопрос, ответить на который можно словами «да» или «нет». Общим подобный вопрос называется, потому что с помощью него невозможно получить какую-либо подробную информацию.

Общие вопросы в английском языке не нуждаются в использовании вопросительного слова, вопрос строится исключительно на вспомогательном глаголе, который может меняться в зависимости от времени и числа. Трудности с тем, как задать общий вопрос, возникают редко, потому что этот тип встречается постоянно. Строятся общие вопросы в английском языке по следующей схеме:

В роли вспомогательного глагола для общего вопроса выступает глагол do , который, как уже упоминалось ранее, имеет формы прошедшего и настоящего времени. Для образования такого типа вопроса с do нужно просто взять утвердительное предложение и поставить перед ним вспомогательный глагол.

Однако если в утвердительном предложении настоящего времени подлежащее подразумевает 3 лицо в единственном числе или выражается местоимениями it, she, he, а глагол имеет окончание -s, это окончание переходит к вспомогательному глаголу, превращая do в does .

Вспомогательный глагол может выражаться глаголом to be :

Модальные глаголы также могут использоваться в качестве вспомогательных глаголов. Вот некоторые из них:

Исключение составляют модальные глаголы have to, used to , need to. Для образования общих вопросов с ними требуется вспомогательный глагол do:

Для образования вопроса со временами Perfect глагол have выходит на первое место. Если в предложении два вспомогательных глагола, перед подлежащим для вопроса ставится только первый:

Ответов на тип вопроса General Question может быть два:

Из-за такого ограниченного выбора ответов этот тип вопросов также называют Yes / No Question. В отрицательных ответах вспомогательный глагол и частица, как правило, сливаются.

Еще пара примеров этого типа:

Alternative question или Альтернативный вопрос

Alternative question или Альтернативный вопрос – вопрос, который предлагает выбор (альтернативу) предметов / лиц / качеств / действий. Его основной особенностью является наличие союза or (или). Задать вопрос можно к любому члену предложения.

Если вы разобрались как задать общий вопрос в английском языке, не вызовет у вас трудностей, так как строится он аналогично, только в своем составе имеет варианты выбора с союзом.

Did Mary send me the message, or did Helen?

(Мэри или Хелен послала мне сообщение?)

 Вопрос к подлежащему
Should they walk or run?

(Им нужно идти пешком или бежать?)

 Вопрос к сказуемому
Do you prefer tea or coffee?

(Вы предпочитаете чай или кофе?)

 Вопрос к дополнению
Do we have homework in Math or English?

(Нам задавали что-нибудь по математике или по английскому?)

 Вопрос к дополнению
Are you sad or just tired?

(Ты грустный или просто уставший?)

 Вопрос к определению
Is it warmer here or there?

(Теплее здесь или там?)

 Вопрос к обстоятельству места
Does she have a birthday in June or July?

(У нее день рождения в июне или июле?)

 Вопрос к обстоятельству времени

Если вопрос относится к подлежащему, то перед вторым подлежащим также ставится модальный глагол.

Ответить на такие вопросы простым «да» или «нет» не получится, поэтому ответ должен быть полным.

Special Question или Специальный вопрос

Special Question или Специальный вопрос в английском – вопрос, на который необходим развернутый ответ. Специальные вопросы в английском языке употребляются для получения дополнительной информации и всегда имеют в своем составе вопросительное слово.

Для построения специальных вопросительных предложений в английском языке используется следующая схема:

К вопросительным относятся такие слова как:

what — что What is love?

(Что такое любовь?)
why — почему Why do you always run away from problems?

(Почему ты всегда бежишь от проблем?)
where — где Where are you going to give the money?

(Куда ты собираешься отдать деньги?)
when — когда When will the number of votes be known?
how — как How are you going to justify yourself?

(Как вы собираетесь оправдываться?)
whose — чей Whose idea was this?

(Чья это была идея?)
whom – кому / с кем / кого Whom are you looking for?

(Кого вы ищете?)
which — какой Which toy do you want?

(Какую игрушку ты хочешь?)

Вопросительное слово who (кто) может употребляться в специальных вопросах для будущего времени или в пассивном залоге.

Вместо отдельных вопросительных слов могут использоваться вопросительные фразы . В английском языке их достаточно много, поэтому разберем, как составить предложения лишь с некоторыми из них:

Заметьте, что многие вопросительные слова начинаются с букв wh, поэтому этот тип предложений также известен как WH Questions .

В отличие от альтернативных вопросов, в которых уже спрятан ответ и остается лишь сделать выбор, тип специальных вопросов требует детального “самостоятельного” ответа.

Who Question или Вопрос к подлежащему

Who Question или Вопрос к подлежащему – вопрос, которому не требуется вспомогательный глагол. Образуется этот тип вопросительными словами who (кто) и what (что).

Составлять вопросы к подлежащему нужно по следующей схеме:

Чтобы было проще разобраться, как задавать этот вопрос, достаточно придумать утвердительное предложение и заменить в нем подлежащее на вопросительное слово. Так как вопросительные слова подразумевают 3 лицо, единственное число, не забывайте присоединять окончание -s к глаголам и использовать соответствующую форму глагола to be (is и was).

Disjunctive Question или Разделительный вопрос

Disjunctive Question или Разделительный вопрос – вопрос, который используется, чтобы проверить предположения, развеять сомнения или сыронизировать. Этот тип очень популярен, так как, используя его, говорящий не задает вопроса напрямую.

Если упомянутые выше 4 типа вопросов в английском языке начинались с вопросительного слова или вспомогательного глагола, этот начинается с подлежащего. Подобные вопросы состоят из двух частей, которые разделяются запятой, отсюда и название.

Первая часть вопроса состоит из утвердительного или отрицательного предложения. К предложению присоединяется вторая часть, состоящая из вспомогательного или модального глагола с местоимением. Соответственно, сам вопрос спрятан во второй части, который на русский манер можно перевести как «не правда ли?», «не так ли?», «ведь так?».

Такой краткий вопрос на английском языке называют «tag», а сам тип вопросов иногда именуют Tag Questions . Альтернативным названием этого типа является Tail Questions, в котором краткий ответ на конце сравнивают с хвостиком (tail –хвост).

Для построения подобных предложений применяется следующая таблица с двумя способами:

Важно отметить, что во второй части используется тот же глагол, что и в первой. В кратком отрицательном вопросе глагол и частица not сливаются.

Рассмотрим примеры:

1-ый способ
You like her, don’t you? Тебе она нравится, не так ли?
We will reach the goal, won’t we? Мы достигнем цели, не так ли?
Gagarin was the first human flew in space, wasn’t he? Гагарин был первым человеком, полетавшим в космос, не так ли?
I did a mistake that day, didn’t I? В тот день я совершил ошибку, не так ли?
You remember the main motions, don’t you? Вы помните основные движения, не так ли?
2-ой способ
I didn’t kiss her yesterday at the party, did I? Я не целовал ее вчера на вечеринке, не так ли?
You’re not going to get in my way, are you? Ты же не собираешься вставать у меня на пути?
You aren’t serious now, are you? Ты же сейчас не серьезно, ведь так?

Однако у этого типа вопросов есть свои подводные камни, которые нужно учитывать:

  • При образовании такого вопроса с местоимением I (я) краткий ответ будет подаваться общему правилу, в то время как краткий отрицательный ответ будет использовать глагол are с частицей not ;
  • При употреблении глагола have возможно два варианта в зависимости от того, какой язык вы предпочитаете: британский или американский английский;
  • Если в предложении два вспомогательных глагола, во второй части используется первый;
  • Если в основной части с глаголом без отрицания присутствуют слова, которые это отрицание подразумевают, вторая часть будет положительной. К таким словам относятся: nothing (ничего), no one (никто), nobody (никто), never (никогда), hardly (едва), barely (едва), rarely (редко), seldom (редко);
  • Если предложение в первой части начинается с Let’s (Let us), то во второй части необходимо поставить “shall we”;
  • Бывают случаи, когда разделительные вопросы могут употребляться и с предложениями в повелительном наклонении. В таких случаях для приказов и просьб во второй части используются can, can’t, will, would, а для приглашений – won’t;
  • Если вы уже окончательно запутались с этим видом предложения, существует один беспроигрышный вариант для глаголов to be и have в настоящем времени -“ain’t”. Это отрицание является универсальным, так как оно заменяет все другие возможные варианты. Сейчас это отрицание иногда встречается и с глаголом do.

Однако использовать такой способ нужно в меру, для проведения формальных встреч подобная конструкция не подойдет, для того чтобы написать сочинение тоже. Поэтому, если сложности все-таки возникают, попробуйте делать упражнения на разделительные вопросы и составлять свои собственные примеры.

Отвечать на разделительные вопросы нужно коротко:

Если же другие типы вопросов английского языка тоже находятся у вас на стадии освоения, вы можете пользоваться еще одним хитрым приемом – вопросительной интонацией. Даже если такой способ не является допустимым с грамматической точки зрения, вас поймут и вам ответят.

Это были все 5 типов вопросов в английском языке. Как видите, способов для их образования относительно много. Вы можете предпочитать и использовать какие-то конкретные виды чаще, так как, например, для ситуаций в повседневной жизни общие и специальные вопросы наиболее употребимы, однако знание всех возможных типов вам точно не помешает, в разы облегчив понимание языка. И последний совет на сегодня: не бойтесь задавать вопросы, потому что благодаря им начинается общение, а значит и практика.

Просмотры: 1 277

Одно из важнейших правил английской грамматики – порядок слов в предложении . Освоив его, вы научитесь избегать большого количества ошибок.

В английском языке порядок слов в утвердительных и вопросительных предложениях различается.

Сегодня мы разберем порядок слов в вопросительных предложениях. Я поделюсь с вами простейшим алгоритмом составления вопросов на английском языке, познакомившись с которым вы сможете без труда преобразовывать английские утвердительные предложения в вопросительные.

Алгоритм составления английских вопросов

Алгоритм состоит всего из 3-х шагов и одного маленького, но важного примечания.

Самое чудесное – это то, что алгоритм работает независимо от того, в каком грамматическом времени стоит глагол в предложении, или какой залог используется (активный или пассивный)! Вы можете легко в этом убедиться, посмотрев на примеры в каждом шаге.

Если в предложении есть модальный глагол, для образования вопроса ставим его в начало предложения.

Напоминаю, к модальным глаголам относятся глаголы can, may, might, must, should, would.

  • He can walk. -> Can he walk?
  • She should have listened. -> Should she have listened?
  • They might have been invited to the party. -> Might they have been invited to the party?
  • He would like to come to the party. – Would he like to come to the party?

В предложениях, в составе которых есть вспомогательный глагол, переносим его в начало предложения, чтобы образовать получился вопрос.

  • Everybody is watching. -> Is everybody watching?
  • They have worked hard. -> Have they worked hard?
  • He has finished work. -> Has he finished work?
  • Everybody has been working hard. -> Has everybody been working hard?
  • He has been singing. –> Has he been singing?
  • English is spoken all over the world. -> Is English spoken all over the world?
  • The windows have been cleaned. -> Have the windows been cleaned?
  • They will have arrived by now. -> Will they have arrived by now?
  • The task will be accomplished soon. -> Will the task be accomplished soon?

Слегка иначе обстоит ситуация с предложениями, в которых глагол стоит в Present Indefinite или Past Indefinite. В этом случае в утвердительном предложении вспомогательный глагол не используется.

А вот для образования вопроса потребуется использовать вспомогательный глагол (Do или does ), и так же, как и в предыдущем шаге, поставить его в начало предложения.

ВАЖНОЕ ПРИМЕЧАНИЕ!

Если речь идет о глаголе To be , который в конкретной ситуации не является вспомогательным глаголом, а несет Смысловую нагрузку (в значении «быть, находиться»), - тогда для образования вопроса этот глагол просто переносится в начало предложения. Смысловой глагол «to be» не нуждается в поддержке вспомогательного глагола, поэтому его еще называют «сильным».

Например:

  • Her eyes are blue. -> Are her eyes blue?
  • He is from London. -> Is he from London?

Подробнее об образовании форм глагола To be , о построении утвердительных, отрицательных и вопросительных предложений – в статье « ».

Тест на знание форм глагола to be - .

Образование специальных вопросов

Выше речь шла об образовании общих глаголов, то есть таких, на которые можно получить ответ «Да» или «Нет».

Алгоритм работает также и со специальными вопросами. Специальные вопросы начинаются с вопросительного слова (who, when, why, where, what, how ).

Единственное отличие специальных вопросов от общих - это то, что в самое начало предложения (перед глаголом) ставится вопросительное слово.

Where is he going?

What will they be doing in Florida?

When might he come back?

Надеюсь, что после прочтения этой статьи вам будет проще образовывать вопросительные предложения в английском языке.

Стало ли вам понятнее, как образуются вопросы в английском языке? Напишите, что вы думаете по этому поводу в комментариях.

Другие тесты на знание грамматики можно найти в « ».

Вопрос, который требует ответа "ДА" или "НЕТ". В нашем случае - "Они ездят в Сочи каждое лето? - Да. - Нет."
В русском языке, чтобы задать этот вопрос, мы просто меняем интонацию, а порядок слов остаётся прежним.
В английском языке, чтобы задать общий вопрос, необходимо на первое место в предложении вынести вспомогательный глагол.

Итак, смотрим на наше предложение и определяем время. Present Simple. Вспомогательные глаголы этого времени "do" и "does". Для местоимения "they" - "do".

Получаем: "Do they go to Sochi every summer?"
Ответ: "Yes, they do" - "Да". "No, they don"t" - "Нет".

Обратите внимание! В английском языке существуют "сильные глаголы", которые не требуют вспомогательного глагола. Это почти все модальные глаголы ("can", "may", "must", etc.) и глагол "to be" (а точнее его формы).

2) Альтернативный вопрос. Alternative Question

Вопрос выбора. Покажу на нашем примере: "ОНИ или МЫ ездим в Сочи каждое лето?", "Они ЕЗДЯТ или ЛЕТАЮТ в Сочи каждое лето?", "Они ездят в Сочи или в Мурманск каждое лето?", "Они ездят в Сочи каждое ЛЕТО или ЗИМУ?".

Вывод: мы можем задать альтернативу каждому члену предложения. При этом мы всегда используем союз "или" - "or". Запомните его!

Подытожим.. Что бы задать альтернативный вопрос, мы выносим вперёд вспомогательный глагол (как и в общем вопросе) и не забываем задать альтернативу к какому-либо члену предложения, используя союз "or".

Получаем: "Do we or they go to Sochi every summer?"
or: "Do they go to Sochi or Murmansk every summer?"

3) Разделительный вопрос. Tag-question

Вопрос с "хвостиком")) Хвостик переводим "Не так ли?"
Строится разделительный вопрос по следующей формулке:

наше предложение без изменений + запятая + хвостик?

Что же это за хвостик? Он состоит из 2 слов: вспомогательного глагола и местоимения.

Объясню на нашем примере:
"They go to Sochi every summer."

Прежде всего, необходимо точно определить время.. В нашем случае - Present Simple.. вспомогательные глаголы "Do"/"Does".. "They" - "Do". Смотрим ещё раз на наше предложение и определяем, отрицательное оно или утвердительное.. Утвердительное - значит, хвостик наш будет отрицательным! Если бы предложение было отрицательным - вспомогательный глагол стал бы положительным, т.е. без отрицательной частички "not".

Завершаем наше предложение местоимением из 1ой части - "they". Внимание! Если в первой части предложения в роли подлежащего - существительное, заменяем его на местоимение (например, "a table" - "it", "books" - "they", "Mom" - "she").

They go to Sochi every summer, don"t they?
(Они ездят в Сочи каждое лето, не так ли?)

Примечание! Если в роли подлежащего и сказуемого выступают "I am", в хвостике пишем "...., aren"t I?"

4) Специальный вопрос. Special Question

Вопрос, в котором говорящий запрашивает определённую информацию. ("Куда они ездят каждое лето?", "Кто ездит в Сочи каждое лето?", "Когда они ездят в Сочи?").

Специальный вопрос часто называют "Wh-Question". Связано это с тем, что практически все вопросительные слова начинаются с буквосочетания "Wh".

Например:
what? - что? какой?
where? - где? куда?
why? - почему?
which? - который?
who? - кто?
how? - как?
when? - когда?

Формула специального вопроса:
Вопросительное слова + общий вопрос?

"Where do they go to every summer?"
"When do they go to Sochi?"

Специальный вопрос к подлежащему.
"Кто ездит в Сочи каждое лето?"

Этот вид специального вопроса рассмотрим отдельно, так как он имеет другое построение:

Who/What + переписываем предложение без подлежащего.

Внимание!!! Самое главное - Who/what - 3 лицо, единственное число! А Вы помните, что в Present Simple в этом случае к глаголу добавляется окончание "-s/-es"!

Получаем: "Who goes to Sochi every summer?"


«Ты был сегодня на работе? Ты покормила кошку? Можно я возьму твою ручку? Она студентка?» - каждый день мы задаем сотни таких вопросов своим друзьям, коллегам и членам семьи.

В английском языке эти вопросы называются общими, потому что с помощью них мы узнаем общую информацию о человеке/предмете. Я расскажу вам, как правильно строятся такие вопросы, чтобы вы сами смогли научиться их задавать.

В статье вы узнаете:

  • Что такое общие вопросы

Что такое общие вопросы в английском языке?

Общий вопрос задается, чтобы узнать общую информацию. Отсюда и само название - «общий» .

Например: Ты пойдешь в кино?
(Мы не уточняем когда и куда, мы узнаем общую информацию)

Такой вопрос требует ответа «да » или «нет ». Поэтому иногда такой вопрос называют не общим, а вопросом да/нет.

Внимание : Путаетесь в английских правилах? Узнайте на , как легко разобраться в грамматике английского языка.

Как задать общий вопрос в английском языке?


Давайте рассмотрим три варианта образования общего вопроса.

1. Образование общего вопроса с помощью вспомогательных глаголов

Вспомогательные глаголы - это слова, которые не переводятся, а лишь выполняют роль указателей. Они помогают нам определить:

  • Время происходящего (настоящее, будущее, прошлое);
  • Количество действующих лиц (много или один).

Подробно о вспомогательных глаголах читайте в этой статье .

Каждое время в английском языке имеет свой вспомогательный глагол (do/does, have/has, did, had, will). Давайте рассмотрим вспомогательные глаголы трех наиболее используемых времен.

1. Настоящее простое время (Present Simple Tense):

  • does , когда мы говорим, о ком-то в единственном числе (он, она, оно)
  • do , для всех остальных случаев (я, вы, мы, они)

2. Прошедшее простое время (Past Simple Tense): did

3. Будущее простое время (Future Simple Tense): will

Для образования вопроса нам надо поставить вспомогательный глагол на первое место в предложении .

Схема образования общего вопроса будет следующей:

Вспомогательный глагол + действующее лицо + совершаемое действие

Например, у нас есть утвердительные предложения:

They go to school.
Они ходят в школу.

They went to school.
Они ходили в школу.

They will go to school.
Они пойдут в школу.

Чтобы задать вопрос, мы ставим вспомогательные глаголы do, did, will на первое место:

Do they go to school?
Они ходят в школу?

Did they go to school?
Они ходили в школу?

Will they go to school?
Они пойдут в школу?

Давайте рассмотрим еще несколько примеров.

Утвердительное предложение Вопрос
She gets up early.
Она рано встает 		Does she get up early?
Она рано встает?
They like coffee.
Они любят кофе 		Do they like coffee?
Они любят кофе?
We will go to the park.
Мы пойдем в парк. 		Will we go to the park?
Мы пойдем в парк?
He read this book.
Он прочитал эту книгу. 		Did he read this book?
Он прочитал эту книгу?

Подробнее об образование вопросов во временах группы Simple вы можете узнать здесь:

2. Образование общего вопроса в предложениях с глаголом to be

Также в английском языке есть особый вид глагола - глагол to be. Его мы используем, когда говорим, что кто-то:

  • Находится где-то (Он в парке)
  • Является кем-то (Она медсестра)
  • Является каким-то (Кот серый)

В зависимости от времени, в котором мы используем этот глагол, он меняет свою форму:

  • В настоящем времени - am, are, is
  • В прошедшем времени - was, were
  • В будущем времени - will be

Если в предложении есть глагол to be, то общий вопрос строится по следующей схеме:

Глагол to be + действующее лицо + место/ состояние / явление

Чтобы задать вопрос, нам нужно в предложении поставить глагол to be на первое место . Например, у нас есть утвердительные предложения:

He is a doctor.
Он доктор.

He was a doctor.
Он был доктором.

He will be a doctor.
Он будет доктором.

They were doctors.
Они были докторами.

Мы is, was, will переносим на первое место и получаем вопрос:

Is he a doctor?
Он доктор?

Was he a doctor?
Он был доктором?

Will he be a doctor?
Он будет доктором?

Were they doctors?
Они были докторами?

Вот еще несколько примеров:

Подробно про глагол to be в каждом из времен читайте в следующих статьях:

3. Образование общего вопроса с модальными глаголами

В английском языке есть глаголы, которые не указывают действие (идти, читать, изучать), а показывают отношение к этим действиям (должен идти, могу читать, следует изучать):

  • can/could - могу
  • must - должен
  • may/might - могу
  • should - следует и т.д.

Предложения, в которых есть такие слова, не требуют вспомогательного глагола (do/does, did, will и т.д). Для образования вопроса мы просто переносим модальный глагол на первое место в предложении .

Схема образования вопроса будет следующей:

Модальный глагол + действующее лицо + совершаемое действие

Например, возьмем утвердительные предложение:

При вопросе can, should, may переносим на первое место:

Вот еще несколько примеров.

Утвердительное предложение Общий вопрос
He should go to this concert.
Ему следует пойти на этот концерт. 		Should he go to this concert?
Следует ему пойти на этот концерт?
She may take these books.
Она может взять эти книги. 		May she take these books?
Может она взять эти книги?
They can buy it.
Они могут купить это. 		Can they buy it?
Могут они купить это?

Подробно о модальных глаголах вы можете прочитать в этой статье:

Ответы на общие вопросы в английском языке


Ответ на общий вопрос может быть:

  • положительным (да)
  • отрицательным (нет)

Также он может быть:

  • полным
  • коротким

Короткий положительный ответ строится по следующей схеме:

Yes + действующее лицо + вспомогательный глагол/модальный глагол/глагол to be

Примеры предложений:

Did he wash his car? Yes, he did .
Он помыл его машину? Да.

Does she like sweets? Yes, she does .
Она любит сладости? Да.

Is she a doctor? Yes, she is .
Она доктор? Да.

Can you open a window? Yes, I can .
Можешь открыть окно? Да.

При отрицательном коротком ответе к вспомогательным глаголам добавляется частица not. Схема построения будет следующей:

No + действующее лицо + вспомогательный глагол/модальный глагол/глагол to be + not

Did he wash his car? No, he did not .

Он помыл его машину? Нет.

Does she like sweets? No, she does not .
Она любит сладости? Да.

Is she a doctor? No, she is not .
Она доктор? Нет.

Can you open a window? No, I can’t .
Можешь открыть окно? Нет.

Полный положительный ответ выглядит как утвердительное предложение, только в начале предложения мы ставим yes:

Did he wash his car? Yes, he washed his car.
Он помыл его машину? Да, он помыл машину.

Does she like sweets? Yes, she likes sweets.
Она любит сладости? Да, она любит сладости.

Is she a doctor? Yes, she is a doctor.
Она доктор? Да, она доктор.

Can you open a window? Yes, I can open a window.
Можешь открыть окно? Да, я могу открыть окно.

Полный отрицательный ответ выглядит как отрицательное предложение, только в начале предложения мы ставим no:

Did he wash his car? No, he didn"t wash his car.
Он помыл его машину? Нет, он не помыл машину.

Does she like sweets? No, she doesn"t like sweets.
Она любит сладости? Нет, она не любит сладости.

Is she a doctor? No, she is not a doctor.
Она доктор? Нет, она не доктор.

Can you open a window? No, I can"t open a window.
Можешь открыть окно? Нет, я не могу открыть окно.

Итак, мы разобрали всю теорию, касающуюся общих вопросов. А теперь давайте перейдем к практике.

Задание на закрепление

Переведите следующие вопросы на английский язык:

1. Ты ходил в школу?
2. Она в парке?
3. Ты можешь выключить музыку?
4. Они умные?
5. Ей нравятся розы?
6. Мне следует позвонить ему?
7. Она должна сделать это?
8. Мы будем помогать ему?

Свои ответы оставляйте в комментариях под статьей.

Вы узнаете:

  • Как задавать вопросы, чтобы получить на них правильные ответы.
  • Какие задавать вопросы, чтобы росли продажи.
  • Как не нужно задавать вопросы.
  • Какие вопросы помогают зарубежным компаниям нанимать эффективных сотрудников.
  • Как применить тактику МВД и следственного комитета постановки вопросов для выявления лжеца на собеседовании.

Если человек активно поддерживает разговор, не ограничивается нейтральными фразами, он кажется благосклонным, заинтересованным в общении. За неудавшуюся коммуникацию мы обычно виним собеседника. Немногие задумываются: правильно ли они сами задавали вопросы, чтобы достичь взаимопонимания.

Как правильно задавать вопросы, чтобы получить на них вразумительные ответы

Сказки из детства учат тому, как важно четко формулировать желания. Повзрослев, мы смеемся над анекдотами, в которых курьезные положения возникают из-за неумения персонажей задавать нужные вопросы.

Руководитель крупной компании пошел в лес за грибами. Он доехал до леса на машине, оставил ее на обочине дороги и углубился в лес. Там он долго ходил, но проплутав около шести часов, понял, что заблудился и не может найти дорогу к машине. На берегу ручья под высокой сосной он увидел удобный пенек и сел на него, чтобы отдохнуть. Через какое-то время к месту, где он сидел, вышел другой грибник. Заблудившийся обрадовался и спросил его:

- Извините меня, можете ли вы сообщить, где я нахожусь?

Внимательно посмотрев на него, грибник ответил:

- Вы находитесь в лесу, на берегу ручья. Вы сидите на пеньке, стоящем под высокой сосной.

- Вы, должно быть, психолог-консультант! - сказал заблудившийся.

- Ого! Как вы это узнали? - спросил прохожий.

- Все, что вы сказали, я знал и до вас. Ваш ответ технически правилен, но абсолютно бесполезен, и фактически я так до сих пор и не знаю, как выйти к своей машине.

- А-а-а, ну вы, должно быть, президент крупной компании! - улыбнулся консультант.

- Точно! А как вы догадались?

- Следите за мыслью: вы прекрасно видите, где вы находитесь, и все же вы не знаете, где вы находитесь, и спрашиваете об этом, хотя сами знаете ответ, который услышите. Вы не знаете, куда вам двигаться дальше, но об этом как раз не спрашиваете. Реально вы находитесь точно в том же положении, как и до нашей с вами встречи, но теперь вашу проблему вы превратили в мою ошибку и обвиняете меня!

Утрированный, но наглядный пример, когда адекватный ответ не содержал никакой полезной информации из-за неверной постановки вопроса.

Профессиональные достижения в сферах, предусматривающих активное взаимодействие с людьми, напрямую зависят от умения грамотно задавать вопросы. Карьерного роста, успеха в бизнесе добиваются те, кто владеют продвинутыми коммуникативными навыками, постоянно их совершенствуют. В социальной жизни без этого тоже не обойтись. Узнавая дорогу у прохожего, вы с большей долей вероятности попадете к месту назначения, если правильно сформулируете вопрос.

Существует несколько типов вопросов. Ниже мы подробно расскажем про основные из них: закрытые и открытые.

1. Закрытые вопросы: Кто? Когда? Где? Который?

Закрытые вопросы предполагают выбор определенного варианта ответа, состоящего из одного слова или фразы. Подобные конструкции ограничивают собеседника в рамках предоставления информации о себе, но не позволяют ему раскрыть свое мнение.

«Вам помогло найти работу дополнительное обучение на курсах?»

«Вы знаете испанский язык?»

«Вы участвовали в тренингах по продажам?»

Ответы не требуют долгой подготовки или размышлений, все зависит от степени откровенности и желания сообщить о себе достоверные сведения.

В начале беседы нужно задавать закрытые вопросы, чтобы на основе полученных данных сформировать первое впечатление и выстроить дальнейшую стратегию разговора. С их помощью также проверяется общий настрой человека к активному взаимодействию.

Анкетирования, опросы, тестирования допускают использование только закрытых вопросов. Если ваша цель – живой диалог, то увлекаться ими не стоит. В лучшем случае вы получите набор сухих фактов, в худшем – раздражение, скуку, нежелание тратить на вас время со стороны собеседника.

2. Открытые вопросы: Как? Почему? Зачем? Каким образом? Расскажите о..., Объясните... и тому подобное.

Наладить контакт, перейти к интересному доверительному разговору поможет чередование закрытых и открытых вопросов.

Открытые вопросы требуют развернутого ответа, состоящего из нескольких фраз или предложений. Человек обдумывает ответ, высказывает собственную точку зрения на заданную тему, проявляет эмоциональную реакцию.

Желание рассказать о себе заложено в большинстве из нас на уровне подсознания, не случайно так популярны социальные сети, блоги, мессенджеры. Начиная задавать открытые вопросы, вы стимулируете жажду самопрезентации, помогаете собеседнику раскрыться, почувствовать большую степень комфорта.

Бывают ситуации, когда люди стремятся подробно ответить на закрытые вопросы, не дожидаясь уточнений с вашей стороны. В подобных случаях, когда вы начнете задавать дополнительные вопросы, ответы будут еще более детальными и полными, свидетельствуя о том, что вы действуете правильно, и ваше общество приятно.

Открытые вопросы помогают управлять диалогом, определять тему и направление беседы. Узнав о недавнем путешествии собеседника в другую страну, из множества вариантов можно выбрать те вопросы, которые затрагивают интересующие вас аспекты. Например: достопримечательности, особенности быта, уровень жизни, доступные развлечения.

Умение задать правильный вопрос иногда может предотвратить даже крупные конфликты. Это наглядно демонстрирует история, рассказанная генералом Лебедем. Александр Иванович в апреле 1989 года командовал 106-й Тульской воздушно-десантной дивизией, направленной в столицу Грузии для подавления антисоветских выступлений. «В Тбилиси собирается толпа и гундит: "Вот, ваш десантник бежал за старушкой три километра и лопаткой ее зарубил! В «Заре Востока» написано!" Я говорю: "Будем орать или поговорим? Если орать, я ухожу". - "Ну, давай поговорим". - "Тогда у меня три вопроса. Первый: что это была за бабка, которая смогла пробежать три километра? Второй: что это был за десантник, который три километра бабку догнать не мог? И самый главный вопрос, уважаемые грузины: как это среди вас не нашлось мужчины-воина, который бы заступил дорогу этому негодяю?"»

Прежде чем задавать вопрос, подумайте, действительно ли ответ имеет значение. Помните про невербальную составляющую общения. Ваши движения, интонация, мимика покажут внимательному человеку, что беседа носит формальный характер, и для вас совершенно неважна информация, о которой вы спрашивали.

Диалог становится продуктивным только при взаимном интересе участвующих в нем сторон. Хуже всего, когда оба собеседника пренебрегают друг другом. Единственным итогом подобного разговора будет сожаление о зря потраченном времени.

Рассказывает практик

Какие 5 вопросов задать клиенту, чтобы он сделал заказ сегодня, а не когда-нибудь потом

Алексей Лутцев , генеральный директор и владелец компании «Альпина72», Тюмень

1. «Когда ставить в график Ваш объект?»

Специфика нашей работы такова, что она практически не предусматривает незапланированных срочных заказов. Форс-мажоры в виде необходимости очистить крышу от снега или опасных сосулек возникают редко. Заказчики чаще всего не задумываются о планировании и обращаются к нам с заказами, которые надо было выполнить «еще вчера». Раньше мы с этим сталкивались постоянно. Например, идет подготовка к важному мероприятию, и вдруг обнаруживается, что надо помыть окна или люстры. Заказчик начинает лихорадочные поиски компании, готовой взяться за работу немедленно. А наши мастера работают по графику и не простаивают в ожидании заявок.

2. «Хотите избежать рисков?» или «Хотите решить проблемы своих клиентов?»

Принцип «готовь сани летом, а телегу зимой» никто не отменял. В летний сезон лучше мыть окна и утеплять квартиры. Снег надо убирать своевременно, а не в период весенней оттепели, когда снежные лавины и сосульки начнут падать на прохожих. Мы можем помыть окна зимой, но стоимость работ возрастет, еще и при более низком качестве выполнения. Это мы и стараемся донести до заказчиков.

3. «Хотите, чтобы мы выполнили Вашу заявку в течение трех часов после получения?»

Нам интересно, чтобы заказчик заключил долгосрочный договор, поэтому мы рассказываем о преимуществах, которые он получит в этом случае.

  • По заявкам клиентов, с которыми заключен договор, выезд возможен в течение трех часов. Потому что уже не тратится время на обмен реквизитами, проверку контрагента и прочие формальности.
  • От постоянных заказчиков достаточно простой телефонной заявки.
  • Для постоянных клиентов действует акция «Альпинист в подарок». Мы бесплатно выполняем небольшую, но нужную для клиента работу. Например, профилактику вентиляции.
  • К каждому оплаченному счету по договору в подарок прилагается шоколадка.

4. «Хотите знать, чем еще мы можем Вам помочь?»

Здание требует постоянного обслуживания и ремонта. Мы как профессионалы знаем, на что следует обратить внимание, и объясняем заказчику, к каким последствиям может привести невыполнение ряда работ. Если дополнительные услуги включаются в заявку, то предоставляем скидку от 5 до 10 % на общую сумму счета. А чаще дополнительные услуги идут просто бонусом.

5. «Какой результат Вы хотите получить?»

Заказчики порой высказывают свое видение, как нам следует выполнить работу. Мы можем не спорить, но обычно знаем, как сэкономить на решении поставленной задачи сотни тысяч рублей. Не считая опыта собственных сотрудников, в сложных случаях мы всегда можем использовать советы коллег из других городов и стран. Мы не стесняемся задавать вопросы, это абсолютно нормальная практика. Мы не раз обращались в Тюменскую строительную академию, НИИ «Дымовых труб».

65 % наших заказчиков заключают договоры. Они приносят 76 % дохода. С некоторыми мы работаем уже 20 лет. Конкуренты пытаются выиграть за счет демпинга, но наши заказчики предпочитают быть уверенными в качестве услуг, в котором они уже убедились.

Путем «холодного обзвона» мы получаем 18 договоренностей о встрече, 12 состоявшихся встреч, 6 заказов и 4 возвратных клиента на каждые 100 звонков.

Стремление получить заказ любой ценой чревато репутационными потерями. Если заказчик вызывает сомнение, лучше отказаться от работы с ним, а не гнаться за сиюминутной выгодой.

Как умение правильно задавать вопросы влияет на рост продаж

Задавайте много вопросов, уточняйте детали, тогда ваши встречи с клиентами будут более результативными. «Проведенные нами исследования показали, что вопросы больше, чем любой другой стиль коммуникации, влияют на успех продажи», – утверждает Нил Рэкхем, всемирно известный коуч и консультант в сфере продаж. Мы объясним, почему умение спрашивать так важно для продавцов.

Практикум: умеете ли вы задавать вопросы

  • Включите ненадолго диктофон во время встречи с клиентом.
  • Потом внимательно прослушайте запись. Отмечайте каждые 20 секунд, кто говорит: покупатель или вы.
  • Оцените свои реплики. Отмечайте каждые 20 секунд, что в данный момент вы произносите: задаете вопрос или информируете покупателя.

Оценка результата.

  • Если больше 50 % времени говорите вы, ваше умение задавать вопросы еще далеко от совершенства.
  • Если больше 50 % времени вы не спрашиваете, а предоставляете клиенту информацию, то вы выступаете в качестве «эксперта» и не слушаете клиента. Вероятность заключения сделки при этом снижается.

Причины, по которым вопросы способствуют успешным продажам:

  1. Отвечая на вопросы, покупатель активно участвует в разговоре. В ходе результативных встреч большую часть времени говорит клиент.
  2. Вопросы способствуют концентрации внимания. Когда есть необходимость отвечать на вопросы, человек меньше отвлекается и реже теряет нить разговора.
  3. Вопросы – одна из форм убеждения. Утверждения оставляют сомнения, потому что вы высказываете свою точку зрения, а с помощью правильно сформулированных вопросов вы создадите у клиента впечатление, что он сам пришел к нужному выводу.
  4. Если правильно задавать вопросы, можно более подробно выяснить потребности покупателя. Не понимая, что ждет клиент от покупки, вы не сделаете уникальное предложение, и сделка сорвется.

ВАЖНО!

Потребность – это любые желания, нужды или намерения, которые покупатель планирует удовлетворить с помощью товара или услуги. Поэтому в любых источниках и обучающих программах правильное выявление потребностей выделяется как первый важный этап продажи.

Как определить успешность встречи с клиентом

Существуют определенные исходы встречи с клиентом.

  • Заказ (явный успех): покупатель заключает договор, совершает покупку или явно проявляет намерение это сделать: устно оговаривает цену и сроки.
  • Прогресс (есть признаки успеха): во время встречи решение не принимается, но происходит событие, способствующее продвижению в направлении заключения сделки.

Например:

  • Покупатель соглашается посетить демонстрацию продукта.
  • Клиент готов провести пробу или тестирование товара.
  • Вы получаете контакты человека, принимающего решения на более высоком уровне, или доступ в подразделения, с которыми прежде не могли связаться.
  • Отсрочка (нет явных признаков успеха): Покупатель не ответил однозначным отказом, но не проявляет никакой инициативы и не дает согласия на действия, которые бы способствовали прогрессу переговоров.

Стандартная фраза: «Нас все устраивает, мы подумаем и свяжемся с вами сами, когда будем готовы принять решение».

  • Отказ (провал встречи): продажа не состоялась. Клиент однозначно дает понять, что не заинтересован в повторной встрече, и не соглашается организовать ее с участием других лиц компании, принимающих решения.

ВАЖНО!

Критерий успеха – действия, а не слова клиента.

Вы неправильно сформулировали для себя цели, если считаете встречи, завершившиеся отсрочкой, удачными.

Цель встречи – совершение клиентом действий, направленных на продвижение в сторону заключения сделки.

  • Как стать убедительным и разбудить в себе спящего лидера

Какие вопросы задавать не стоит

1. Слишком открытые вопросы.

Проиллюстрируем подобную ошибку анекдотом.

Жили в лесу мыши, и им надоело, что все их обижают. Пошли они за советом к самому мудрому обитателю леса – филину.

- Филин, ты все знаешь, помоги нам. Что нам делать, чтобы нас оставили в покое и не обижали?

Филин отвечает:

- Мыши, станьте ежиками. У ежиков иголки, никто их не обижает.

Обрадованные мыши побежали домой. Прибежали и задумались:

- А как же нам превратиться в ежиков?

Пришлось возвращаться к филину.

- Мудрый филин, как нам стать ежиками?

Филин отмахнулся от них.

- Это уже вопрос не ко мне. Я не тактик, я – стратег.

Примерно так звучат общие вопросы: «Как дела?», «Расскажи что-нибудь о себе», «Что нового?». Сложно рассчитывать на получение в ответ информации, ради которой стоило их задавать. В большинстве случаев они расцениваются просто как способ заполнить паузу, когда человек не знает с чего начать беседу. Есть известная шутка, что только занудный собеседник на вопрос «Как дела?» начнет действительно рассказывать, как у него дела.

2. Слишком сложные вопросы для начала беседы.

Если вы хорошо знакомы с собеседником, вращаетесь в едином информационном поле, то можно задавать сложные вопросы на любом этапе беседы. Если на объяснение сути вопроса придется затратить время, то лучше с него не начинать разговор.

3. Наводящие вопросы.

Наводящий вопрос - одна из разновидностей закрытого вопроса. Фактически, он сразу обозначает ваше мнение и предусматривает только вариант согласия с ним.

«На улице дождь. Не надо иди в театр в такую погоду, правда?»

«Ты же не думаешь, что я тебя обманываю?»

«Двух тренировок в неделю вполне достаточно, верно?»

Наводящие вопросы часто используются как инструмент для манипуляции собеседником. В деловой жизни умение задавать наводящие вопросы может пригодиться для того, чтобы направить ход переговоров в нужном направлении. Постоянно используя их в личной жизни, вы не достигнете понимания с близкими людьми. Вынужденное согласие вызовет внутренний протест, а в отдаленной перспективе приведет к конфликтам.

4. Заведомое несогласие.

Вы подробно выясняете мнение и доводы собеседника, с точкой зрения которого заранее не согласны. Только после этого высказываете свою позицию, лишая возможности оппонента ответить на ваши соображения.

5. Непродуманная тема вопроса.

Способность импровизировать в ходе разговора – большой плюс. Люди, которые легко и непринужденно умеют задавать вопросы без предварительной подготовки, встречаются редко. Если речь не идет о врожденном таланте, обычно это результат тренировок, систематического или неосознанного изучения правил коммуникаций.

По мере накопления опыта вам будет все легче быстро подбирать нужные вопросы по ходу беседы. Для начала лучше продумывать их заранее, иметь домашние заготовки. Тогда в глазах делового партнера вы будете выглядеть компетентным специалистом, а в дружеской компании ощущать себя комфортно.

Как правильно поставленные вопросы помогают зарубежным компаниям нанимать сильных сейлзов

Вакансии менеджеров по продажам наиболее часто встречаются на хантинговых ресурсах. Крупные компании заинтересованы в сильных продавцах не меньше, чем небольшие частные предприятия. Важно, чтобы сотрудник не только владел навыками продаж, но и соответствовал корпоративной культуре компании, не создавал конфликтных ситуаций в коллективе, адекватно воспринимал поставленные планы.

Подбор подходящей кандидатуры – серьезная задача для HR-менеджеров и руководителей. От того, правильно ли были заданы вопросы на собеседовании, зависит качество информации о компетенциях и личностных качествах соискателя. Грамотно проведенные собеседования снижают риски мискастинга и помогают формировать эффективные команды.

Опыт работы зарубежных компаний можно и нужно использовать при подборе персонала. Ниже – список вопросов, которые принято задавать на собеседованиях в западных фирмах. Список состоит из трех тематических блоков.

1. Вопросы о навыках соискателя.

Что вы делаете, чтобы оставаться в курсе новостей рынка? Развернутый ответ покажет, что кандидат умеет использовать информационные ресурсы, даже если он пришел из другой сферы.

Объясните мне что‑нибудь. Это скорее задание, а не вопрос. Поможет выявить, насколько структурированно человек способен донести какую-либо концепцию или описать этапы процесса.

Сколько времени вы потратили на выстраивание отношений с клиентами на предыдущем месте работы? А сколько - на поиск новых заказчиков? Почему? Оценка ответа зависит от предпочтений компании. Для одних важно умение работать с существующей базой клиентов, другие нуждаются в менеджерах, способных быстро находить новых заказчиков. Если кандидат использует одну тактику продаж в ущерб другой, нужно с осторожностью принимать решение о приеме на работу.

Какие вопросы вы любите задавать потенциальным клиентам? Менеджер по продажам привык оперировать разными типами вопросов. Как минимум должны прозвучать несколько открытых вопросов, которые помогают выявить потребности потенциального покупателя.

Как вы отрабатываете возражения? Работа с возражениями – важный этап продаж. Опытный менеджер по продажам заранее готовится к возможным возражениям со стороны клиентов. Ответ кандидата покажет, есть ли у него такая подготовка.

Какое место в вашей работе занимают социальные сети? Времена, когда соискатели боялись упомянуть на собеседовании «ВКонтакте» или «Фейсбук», давно прошли. Сейчас социальные медиа являются мощным каналом продаж. Даже если кандидат не использовал этот инструмент привлечения клиентов, в его интересах продемонстрировать готовность с ним работать.

Какую роль в продажах вы отводите контенту в соцсетях? Не имеет значения, что человек недостаточно активно ведет персональные страницы, не выкладывает фотографии или посты. Но активное комментирование или публикации на профессиональные темы будут говорить в пользу кандидата.

Каким образом вы изучаете потенциального клиента перед звонком или встречей? Какую информацию ищете? Важно, чтобы кандидат не забывал про личные сведения о потенциальном покупателе. Для проведения результативной встречи опытный менеджер попытается собрать как можно больше информации.

Если вы получите эту работу, что вы сделаете в первый месяц? Трудно услышать что-то неординарное в ответ на этот вопрос. Тем не менее будет плюсом, если кандидат сможет поэтапно рассказать о планируемых первых шагах на новом месте. Большинство компаний проводят обучение новичков, но человек, способный самостоятельно ориентироваться в незнакомой обстановке, лучше подходит для должности продавца.

Как вы думаете, что нашей компании нужно исправить или усовершенствовать? Ответ на этот вопрос позволит оценить несколько компетенций: подготовленность соискателя к собеседованию именно в вашей компании, творческий и предпринимательский потенциал, уровень амбиций и самооценки кандидата.

Какую пользу компания приносит клиенту? Ответ покажет, изучал ли соискатель товары и услуги компании перед собеседованием, а также выявит степень лояльности к месту потенциальной работы.

Чему вы научились за последнее время? Если кандидат не стремится к освоению новых навыков, вопрос вызовет у него затруднение, а вы сразу поймете, что перед вами человек, не склонный к саморазвитию.

Какие три оценивающих вопроса вы задаете каждому потенциальному клиенту? Кандидат мог работать ранее в другой сфере, но ответ на вопрос продемонстрирует, умеет ли менеджер классифицировать заказчиков.

2. Мотивационные вопросы.

Что хуже: невыполненный план продаж на месяц или недовольные клиенты? Вопрос сложный, потому что обе эти составляющие важны. Грамотный менеджер понимает взаимосвязь между стабильным доходом компании и количеством довольных клиентов. Если в ответе прозвучит готовность выполнять план любыми средствами, такой кандидат вызывает сомнения.

Какую часть процесса продажи вы любите меньше всего? Вопрос служит для определения слабых сторон соискателя. Особенно плохо, если «нелюбимыми» этапами окажутся те, которым в компании уделяется наиболее пристальное внимание.

Что вас мотивирует? Иногда вопрос могут задавать в виде списка, в котором кандидат должен расставить типы мотивации в порядке убывания важности. Тест помогает оценить совместимость с корпоративной культурой компании. Например, если работа отдела продаж построена на жесткой конкуренции между менеджерами, человек, которого мотивирует положительная оценка коллег, будет чувствовать себя на работе некомфортно.

Чего вы хотите добиться в карьере? Одной из основных причин смены работы, помимо финансовой, является неудовлетворенность карьерными перспективами на предыдущем месте. Ответ кандидата даст вам понять, какие у него амбиции относительно профессионального роста и сможет ли ваша компания их удовлетворить.

Почему вы решили заняться продажами? Ответ содержит упоминание только о заработке – скорее всего человек работает в продажах вынужденно. Принижение важности материальной составляющей свидетельствует о том, что кандидату сложно будет соблюдать поставленные планы. Либо соискатель отвечает неискренне.

Как вы взаимодействуете с коллегами? Самый эффективный менеджер по продажам может оказаться на грани увольнения, если он провоцирует коллектив на постоянные конфликты. Цель вопроса – оценить потенциальные проблемы во взаимодействии с другими сотрудниками компании.

С вами случаются неудачи? Ответ «У меня никогда не бывает неудач» вызовет сомнение в адекватной самооценке соискателя. Рассказ на примере жизненной ситуации, как он вышел из сложного положения, какие сделал выводы из допущенных ошибок, покажет сильные стороны кандидата, его способность критично оценивать собственные действия.

Как вы считаете, какова роль обучения в работе менеджера по продажам? Если человек «знает о продажах все», он не пройдет даже период обучения в вашей компании.

Какими тремя прилагательными вас мог бы описать бывший клиент? В ответе кандидата должны присутствовать слова «внимательный», «компетентный» или их синонимы.

Как бы вы описали корпоративную культуру на предыдущем месте работы? Ответ продемонстрирует ценности кандидата, стиль взаимодействия с коллегами и руководством, готовность следовать корпоративной культуре. Только критические отзывы о предыдущей компании будут тревожным знаком, что на новом месте человек также будет концентрироваться на негативных сторонах работы.

Опишите идеального менеджера по продажам. Ответ на этот вопрос расскажет о приоритетах соискателя, его опыте и профессиональных целях.

Какими качествами должен обладать сейлз? Если в ответе кандидата вы не услышите ничего похожего на слова «выдержка», «способность контролировать эмоции», «удовлетворение потребностей клиентов», то вряд ли перед вами сильный продавец, которого вы ищете.

Какими личными достижениями вы гордитесь? Ответ покажет жизненные ценности и спектр интересов кандидата. Стоит обратить внимание на то, что будет первым в списке достижений.

3. Ситуационные вопросы.

Различается ли ваш подход в коротком и длинном циклах сделки? Прежде всего, кандидат обязан понимать, какие типы сделок существуют. Даже если ранее он работал в сфере розничных продаж, где преобладают короткие сделки, опытный продавец смоделирует свои действия в длинном цикле.

Когда вы прекращаете убеждать клиента? Оценка ответа зависит от того, как принято работать в вашей фирме. Прекращение коммуникаций с клиентом после первого отказа – недостаточная настойчивость для любой ситуации. Бесконечные попытки убеждения, вызывающие отрицательные эмоции у клиентов, приведут к ухудшению имиджа компании в целом. Шесть-семь попыток – самая распространенная практика, когда имеет смысл остановиться.

Как вы поддерживаете хорошее настроение, если день выдался трудным? Ответ на вопрос покажет, как менеджер будет реагировать на несостоявшиеся сделки, насколько кандидат эмоционально устойчив.

Вы когда‑нибудь отказывали потенциальному клиенту? Если да, то почему? Правильный ответ – утвердительный. Продажа товара, не соответствующего потребностям клиента, или заключение сделки, по которой компания не может выполнить свои обязательства, чреваты конфликтными ситуациями и денежными потерями.

Кому вам проще всего продавать и почему? Опытный продавец нарисует обобщенный портрет покупателя из определенной целевой аудитории. Новичок расскажет несколько примеров «из жизни».

«Почему сделка не состоялась?» Вы задавали такой вопрос потенциальному клиенту, который так ничего и не купил? Настоящий менеджер по продажам не боится задавать такие вопросы клиентам. Желание понять, что не устроило заказчика, говорит о склонности кандидата анализировать свои действия, корректировать на основе этого дальнейшую работу.

Вспомните самого сложного потенциального клиента. Рассказ кандидата покажет, умеет ли он строить работу с трудными заказчиками. Способен ли он забыть о личных амбициях ради результата.

Каким образом вы могли бы превысить ожидания руководства на этой позиции? Хотите создать звездную команду? Набирайте менеджеров, которые заранее настроены на превышение средних результатов продавцов по компании. Вопрос поможет определить, как представляет кандидат свои обязанности и место в команде.

Если бы завтра вы открыли свое дело, что бы это было? Вопрос о собственном бизнесе закономерен. Наличие предпринимательского мышления характерно для многих менеджеров по продажам. Цель этого вопроса – посмотреть, умеет ли кандидат презентовать бизнес-идеи, увлекать слушателей.

Как лучше всего завязать отношения с потенциальным клиентом? «Собрать подробную информацию, потом связаться с заказчиком по телефону, постараться наладить контакт». Кандидат, ответивший похожим образом, вам подходит.

Продайте мне что‑нибудь. Классическое задание. Постарайтесь задать вопрос так, чтобы в процессе игровой продажи максимально раскрыть потенциал кандидата. Предложите выбор «товара», активно возражайте, создавайте для «продавца» нестандартные ситуации.

Опишите процесс продажи от начала до конца. Существует несколько трактовок этапов продаж. Не важно, какую из них начнет рассказывать соискатель. Вы оцениваете, насколько последовательно и полно он раскроет тему.

Расскажите о возражении, с которым вам сложнее всего было справиться. Как вы его в итоге сняли? Ответ продемонстрирует, как кандидат справляется с трудными задачами.

Научите меня чему‑нибудь. Простого перечисления преимуществ товара или услуги недостаточно для заключения сделки. Продажа – двусторонний процесс. Сильный менеджер вовлекает в этот процесс покупателя. Благодаря этому вопросу вы выявите умение кандидата интересно и доходчиво доносить информацию, удерживать внимание собеседника.

Рассказывает практик

Два обязательных вопроса на собеседовании

Лидия Спевак, экс-тренинг-менеджер сети магазинов «Комфорт обувь»

Я практиковала два обязательных вопроса, набирая кандидатов на должность менеджера по продажам.

Сколько вам нужно денег, чтобы выжить в Москве. Соискатели, отвечающие: «Сколько вы заплатите, столько и достаточно», компании не подходят. В объявлении о приеме на работу указывается фиксированная часть зарплаты и возможность заработать процент. Человек, которому достаточно оклада, не будет прилагать усилия, чтобы заработать процент. Далее я могла задать дополнительный вопрос: «Готовы ли вы получать на 5000 рублей меньше, чем указано в объявлении?» Утвердительный ответ был поводом для отказа в приеме на работу. Нас устраивали кандидаты, которые озвучивали сумму, превышающую указанный в объявлении минимум. Такой продавец сразу рассчитывает на процент и будет стараться его заработать.

Какие эмоции испытывает покупатель, общаясь с продавцом. Я считаю необходимым задавать этот вопрос. Он проверяет уровень эмпатии соискателя. Если в списке преобладали негативные эмоции или человек вообще затруднялся ответить, такого сотрудника мы не брали из-за низкого уровня эмпатии.

Тактика постановки вопросов в МВД, которая помогает выявить лжецов

Соискатели на собеседовании обычно отмечают негативное отношение к алкоголю, наркотикам, игромании, воровству, взяткам. С помощью беседы по скрипту можно оценить правдивость человека. Главное, в методике задавать вопросы в заданной последовательности и внимательно следить за реакцией на них. Жесты, мимика, интонация покажут, когда прозвучит ложь.

1. Нейтральные вопросы.

Нейтральные вопросы необходимо задавать, чтобы понять, как человек ведет себя в спокойном состоянии. Это своеобразная «точка контроля». Разница между поведением во время ответов на нейтральные вопросы и эмоциональными реакциями в периоды стресса будет критерием результатов проверки.

Нейтральные вопросы: «Как вас зовут?», «Сколько вам лет?», «Какое у вас образование?». Запомните поведение человека, когда он отвечает на простые вопросы, в которых не видит никакого подвоха.

2. Условно-нейтральные вопросы.

Вопросы: «Для чего вы живете?», «Зачем вам нужна работа?» и подобные им позволяют определить психологический профиль личности.

Для истероидного типа характерны ответы: «Я работаю, чтобы отдохнуть на Мальдивах» или «Чтобы получать удовольствие».

Сотрудники с эпилептоидным типом личности скажут: «Чтобы дом построить».

Люди паранойяльного типа начнут говорить о реализации какого-то собственного проекта.

Эмотивы ответят: «Чтобы всем было хорошо».

Работники с шизоидным психотипом пустятся в рассуждения: «Что вы под этим подразумеваете! Про какую цель из 20 идет речь?»

Психологи не выделяют плохие или хорошие типы. Главное, чтобы человек по своему психологическому профилю соответствовал требованиям, которые предполагает его должность.

Если кандидат – гипертим, с подвижной нервной системой, а вы предлагаете ему однообразную монотонную работу, то готовьтесь к тому, что он будет выполнять ее некачественно либо уйдет через пару недель.

Выявив, к какому психотипу относится сотрудник, вы сможете предвидеть, какую стратегию лжи он выберет. Наглядно это систематизировано в таблице ниже.

Когда человек лжет, он:

  • тратит больше времени на обдумывание проверочных вопросов, чем простых;
  • во время проверочных вопросов напрягается всем телом, опасаясь прямых;
  • дыхание и пульс учащаются, цвет кожных покровов меняется, человек часто моргает, сглатывает, покашливает перед ответом;
  • потеет даже в прохладном помещении;
  • часто меняет позу, отклоняется и поворачивается боком, откидывается на спинку стула.

Подобные признаки, не обязательно все вышеперечисленные одновременно, свидетельствуют о состоянии стресса. Если человек говорит правду, на блоке нейтральных и проверочных вопросов он останется спокойным, линия его поведения не изменится.

3. Вопросы социальной оценки.

Вопросы типа «Вы хотя бы раз хотели взять что-то чужое?», «У вас когда-нибудь возникала идея воспользоваться своей должностью, чтобы продвинуть знакомого по карьерной лестнице?», «Среди ваших друзей и родственников кто-нибудь употребляет систематически алкоголь?» помогут очертить круг тем, волнующих человека. Отвечая на вопросы, касающиеся этих тем, люди стараются идеализировать себя.

4. Завуалированные вопросы.

В случае, когда есть сомнения в истинных мотивах сделки, например, при продаже бизнеса, лучше чтобы собеседник не догадывался о проверке. Вопросы надо задавать так, как будто идет простой разговор.

Для проверки партнеров можно спросить:

  • «В течение какого срока мы вернем вложенные деньги?»
  • «Какие гарантии возврата инвестиций?»
  • «Какой график погашения задолженности вы предлагаете?»

Если потенциальный партнер дает быстрые, четкие ответы, подтверждая их цифрами, сделку можно заключать.

Если сказанное будет дополнительно отражено на бумаге в виде схем и расчетов, то партнер вызывает доверие.

Уклончивые, неуверенные ответы, апеллирование к обстоятельствам, вероятность возникновения которых сложно проверить, – признаки того, что предполагаемые партнеры с большой долей вероятности не планируют выполнять условия сделки. От подобных проектов лучше отказаться сразу.

5. Проективные вопросы.

Служебные проверки проводят, когда сотрудник подозревается в воровстве, взятках или других корпоративных преступлениях. Для выяснения правды используют проективные вопросы. Например: «Ваше мнение, как следует наказать того, кто совершил эту кражу?» Невиновный сотрудник, скорее всего, ответит: «Надо посадить в тюрьму!» Тон ответа будет жесткий, вне зависимости от типа личности. Виновный, проецируя вопрос на себя, постарается смягчить ответ: «Может быть, наложить штраф на первый раз».

6. Прямые вопросы.

Проверка завершается прямыми вопросами: «Это ты воровал?», «Это ты взял взятку?», «Это ты подделал документы?»

На блоке контрольных вопросов вы практически будете уверены: виновен человек или нет. Задавать прямые вопросы стоит для того, чтобы получить признание. Перед вами сидит человек, который изобразил идеального сотрудника, но неожиданный прямой вопрос: «Ты украл?» – вызывает такую бурную реакцию, что никаких сомнений в его причастности не остается.

Лжец боится прямых вопросов. Он их ожидает, а вы искусственно затягиваете время ожидания, спрашивая о другом. К последнему этапу психика истощена, человек практически не в состоянии контролировать свои эмоции и оставаться хладнокровным. Даже в том случае, если перед этим он изучил различные техники обмана детектора лжи или советы из книг по НЛП.

Рассказывает практик

Что делать с виновным

Евгений Спирица, руководитель Международного центра детекции лжи и профайлинга

Как поступить с виновным человеком? Рекомендуем взвесить все «за» и «против», прежде чем увольнять сотрудника. В качестве примера расскажу одну историю. Знакомый искал . Нашли женщину эмотивного типа, с необходимым опытом, корректную и приятную в общении. Оформили ее на работу, а через несколько дней из кассы пропали 10 000 долларов. Меня попросили помочь выяснить все обстоятельства.

Начинаю разбираться и ясно вижу, что женщине очень стыдно и плохо. Глаза бегают, плечи и голова опущены. Спрашиваю сразу: «Наталья Ивановна, Вы деньги взяли?» Никакого сложного опроса не потребовалось. Эмотивы обычно совершают преступления не ради собственной выгоды. Выяснилось, что ее сын попал в неприятную историю, и деньги потребовались на адвоката, чтобы сын избежал тюрьмы. Знакомый хотел ее уволить сразу, но я уговорил его не делать этого. Объяснил: «Если ты дашь ей еще один шанс, более надежного работника ты не найдешь!» Он прислушался, помог этой женщине решить ее проблемы, одолжил денег. С тех пор она работает у него много лет. Последнее время – на должности коммерческого директора.

Имейте в виду, что метод работает, если вы поймете привычное поведение человека, прежде чем вынесете вердикт. Нельзя вырывать из общего психологического портрета один или два признака.

Информация об экспертах

Алексей Лутцев окончил Тюменский государственный университет по специальности «география». Организовал во Дворце творчества секцию спортивного скалолазания. С учениками в 2000 году основал нынешнюю компанию.

ООО «Альпина72». Сфера деятельности: высотные работы (мытье окон и фасадов, ремонт межпанельных швов, чистка крыш от снега, строительные работы); промышленный клининг. Численность персонала: 19; дополнительно 10 человек привлекают на отдельные проекты. Площадь вымытых с 2013 года окон и фасадов: 257 000 кв. м. Длина утепленных с 2013 года межпанельных швов: 27 000 погонных метров.

ООО «Директив консалтинг» . Сфера деятельности: интернет-маркетинг для сложных рынков. Численность персонала: 31. Количество клиентов: более 400 компаний («Азбука жилья», дилеры корпорации Microsoft, российские представительства европейских заводов и др.).

Евгений Спирица окончил Тульский государственный университет. С 1994 года проводит консультации для владельцев бизнеса, психологическую диагностику персонала предприятий, бизнес-тренинги по различным направлениям. Основал метод безынструментальной детекции лжи. С 1993 года консультирует подразделения МВД и Следственного комитета РФ.

Международный центр детекции лжи и профайлинга. Вырос на базе Международной академии исследования лжи (основана в 1998 году). Сфера деятельности - обучение в области социальной психологии, профайлинга, безынструментальной детекции лжи, банковской и авиационной безопасности. Штат - 17 сотрудников.